Идеальный банк — это банк в телефоне
Вика совсем не пользуется наличкой и все вопросы с банками она решает онлайн. Расплачивается всегда телефоном. Оплачивает мобильный, смотрит баланс на счете, переводит деньги — все через приложение банка.
Вике важно, чтобы приложение работало без сбоев.
Родителей Вика тоже старается приучить к приложению, чтобы они лишний раз не ходили по отделениям. Однажды Вика помогла маме разобраться с оплатой мобильного телефона. Первый платеж через приложение они сделали вместе.
Но через месяц, когда пришло время делать новый платеж самой, Людмила запуталась. Хорошо, что Вика в этот момент как раз гостила у родителей в Иркутске и помогла маме.
Вика уточнила через чат-бота, почему не прошел платеж, и повторила операцию. На все дело ушло не больше 10 минут.
Насколько просто для клиентов поколения Z решить вопрос в чате / чат боте
Насколько стабильно работает приложение банка по мнению клиентов поколения Z
-
стабильно
-
нестабильно
Банк должен стать экосистемой для решения повседневных задач
Счет в ВТБ Вика открыла, потому что этим же банком пользуется ее старший брат Алексей. Стипендия у Вики небольшая, и Алексей иногда переводит ей на карту небольшую «гуманитарную помощь». Счет в ВТБ понадобился, чтобы переводить деньги было удобней. Правда, за картой пришлось идти в отделение, а там — очередь.
ВТБ — не основной банк для Вики.
И хотя две карты в разных банках — это не всегда удобно, она не готова полностью перейти на ВТБ. Пока Вике удобней перекинуть деньги с ВТБ в свой основной банк и тратить их через приложение этого банка. Там можно и билеты в кино купить, и еду заказать, и в салон красоты записаться. Это целая система сервисов на каждый день, которую Вика настроила специально под себя.
Какими банками пользуются клиенты поколения Z
Сбер
Тинькофф Банк
ВТБ
Альфа-Банк
Почта Банк
Изучите клиентский опыт других поколений
Мы создаем продукты для конкретных людей
Виктор Николаевич и Елена Павловна
Беби-бумеры, 55+ лет
Все денежки в кошельке —наличными, так надежней.Деньги храню на вкладах.В отделение хожу часто. Там сотрудники всегда помогут — расскажут, посоветуют. С живым человеком общаться приятней.Геннадий и Людмила
Поколение Х, 41–55 лет
Обычно использую наличные. А карту только иногда.В отделение хожу, когда нужно с сотрудником проконсультироваться, или за документами.Приложениями банковскими пользуюсь, но бывает сложно: не всегда понятно, куда нажимать.Банкоматов бы побольше. И чтобы работали хорошо.Алексей и Мила
Поколение Y, 26–40 лет
Мне все удобно делать через приложение, в банк хожу, только когда дистанционно вопрос не решить. В идеале, вообще бы не посещать отделения.Все деньги на карте — так ведь удобнее! К телефону карту подключил — и кошелек носить не надо.Сейчас все инвестируют, и я тоже!Часто пользуюсь переводами. Они должны быть без комиссий.Виктория
Поколение Z, 18–25 лет
Было бы здорово научиться инвестировать. Cashback жду каждый месяц! Хочется, чтобы категорий было больше.Никаких наличных, везде плачу телефоном.Самое главное — удобное мобильное приложение, в котором можно и деньгами управлять, и билеты в кино купить, и в салон красоты записаться.Глубокое понимание клиентского опыта поможет создавать и развивать продукты прицельно, с опорой на потребности и ожидания клиентов.
© ВТБ, 2022