Исследование клиентского опыта
ВТБ глазами клиента: исследование клиентского опыта
Чем лучше мы знаем ценности и привычки наших клиентов, тем удобнее и полезнее будут продукты, которые мы для них создаем.
Банк ВТБ — это банк для 15,2 миллионов человек по всей России
— 10 тысяч человек
22%
Беби-бумеры, 56+ лет
Верят в светлое будущее страны. Консервативны. В меньшей степени пользуются мессенджерами и гаджетами.
30%
Поколение Х, 41–55 лет
Трудятся, чтобы дать своим детям то, чего не было у них. Сдержанные и практичные. При них появились первые компьютеры и интернет.
36%
Поколение Y, 26–40 лет
Выросли и живут в эпоху интернета. Не пугаются нового. Ценят впечатления, эмоции и опыт.
11%
Поколение Z, 18–25 лет
Поколение Digital. Любят общаться в чатах, мессенджерах и социальных сетях. Легко переключаются и пробуют себя в новых сферах.
Знакомьтесь,
это семья Соколовых
У каждого в семье Соколовых свой опыт взаимодействия с банком. Познакомьтесь с историями наших героев. Узнайте, насколько удобны банковские продукты для разных поколений
клиентов.- Ежеквартальный замер индекса лояльности Банка
- Регулярные замеры по удовлетворенности взаимодействием в различных точках контакта с Банком.
- Открытые комментарии клиентов из вышеуказанных ресурсов
Елена Павловна
Была преподавателем, сейчас — репетитор
Елена Павловна работает репетитором. Плату за уроки она берет наличными – так привычнее. Но ученики все чаще спрашивают можно ли перевести на карту. Деньги в основном хранит на сберкнижке.69 лет | Беби-бумеры
Виктор Николаевич
Отставной военный, не работает
Виктор Николаевич вышел на пенсию в звании капитана II ранга, получает хорошую военную пенсию. Умеет экономить и помогает внукам. У него четкий распорядок дня. Делает зарядку утром на балконе, на обед — обязательно суп, а вечером — просмотр новостей по телевизору.69 лет | Беби-бумеры
Людмила
Бухгалтер в железнодорожной компании
Людмила всю жизнь работает в бухгалтерии. Научилась управляться с личными кабинетами банков для оплаты с компьютера. У Людмилы есть хобби – пэчворк. Дочь все время предлагает его монетизировать, но Людмила занимается этим для души.49 лет | Поколение X
Геннадий
Владелец автосервиса, ИП
Геннадий раньше работал в полиции, но всегда любил заниматься с автомобилем. Помогал по ремонту друзьям, а потом — друзьям друзей. Так увлечение стало профессией. Недавно Геннадий купил лодку, чтобы рыбачить в Ангаре.51 год | Поколение X
Мила
Работает в страховой компании
Мила работает в страховой компании руководителем группы колл-центра. Алексей и Мила живут в съемной квартире. Но все чаще Мила говорит о том, что лучше платить ипотеку за свою квартиру, чем за съемную, и мониторит рынок в поисках подходящего варианта.27 лет | Y или миллениалы
Алексей
Работает в ИТ
Алексей учился в Иркутске, параллельно пробовал разрабатывать дизайны интерфейсов. Начал хорошо зарабатывать и на этом бросил универ. Позвали в Москву работать в крупной IT-компании. Много работает и хорошо зарабатывает. Выгорел и теперь хочет освоить новую профессию.29 лет | Y или миллениалы
Виктория
Студентка СПбГУ журфака
Ведет ТикТок про Петербург. Подрабатывает баристой, совмещает работу с учебой – карманных денег и стипендии не хватает. Вика помогает родителям освоить мобильное приложение банка.18 лет | Z или зумеры